项目质量管理

质量的定义：过程、产品或服务满足明确（或隐含）的需求能力的特征。

• 质量概念既是主观的，也是客观的；
• 达到用户的要求就是高质量的；
• 质量是可度量的；

项目质量管理包括执行组织确定质量政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定的需求。它通过适当的政策和程序，采用持续的过程改进活动来实施质量管理体系。

ISO9000系列，8项基本原则如下：

• 以顾客为中心；
• 领导作用；
• 全员参与；
• 过程方法；
• 管理的系统方法;
• 持续改进;
• 基于事实的决策方法;
• 与供方互利的关系;

质量成本：包括在产品生命周期中为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求（返工），而发生的所有成本。

• 一致性成本：在项目期间，用于防止失败的费用。
  • 预防成本（生产合格的产品）
    • 培训
    • 流程文档化
    • 设备
    • 选择正确的做事时间
  • 评价成本（评定质量）
    • 测试
    • 破坏性测试导致的损失
    • 检查
• 非一致性成本：在项目期间和项目完成后，用于处理失败的费用。
  • 内部失败成本（项目内部发现的）
    • 返工
    • 废品
  • 外部失败成本（客户发现的）
    • 责任
    • 保修
    • 业务流失

质量管理大师

戴明：PDCA循环

• P（计划）：从问题的定义到行动计划
• D（实施）：实施行动计划
• C（检查）：评估结果
• A（处理）：标准化和进一步推广

PDCA循环特点：

• 大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环；
• PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，没转动一周，就提高一步；
• PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的；

具体应用：

• PLAN:
  • 分析现状，找出存在问题
    • 确认问题
    • 收集和组织数据材料
    • 设定目标和方法
  • 分析产生问题的各种原因或影响因素
  • 找出影响的主要因素
  • 指定措施，提出行动计划
    • 寻找可能的解决方法
    • 测试并选择
    • 提出行动计划和响应的资源
• DO:
  • 实施行动计划
• CHECK:
  • 评估结果（分析数据）
• ACTION:
  • 标准化和进一步推广
  • 在下一个改进机会中重新使用PDCA循环

朱兰

克劳士比-零缺陷

田口玄一

规划质量管理

工具与技术

• 成本收益分析法：对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能的成本与预期的效益。达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提升干系人满意度及提升赢利能力。
• 质量成本法：质量成本指在产品生命周期中发生的所有成本，包括为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本。
• 标杆对照：标杆对照是将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。
• 实验设计：实验设计（DOE）是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。
• 头脑风暴：用于产生创意的一种技术。
• 力场分析：显示变更的推力和阻力的图形。
• 名义小组技术：先由规模较小的群体进行头脑风暴，提出创意，再由规模较大的群体对创意进行评审。

输出

• 质量管理计划：是项目管理计划的组成部分，描述如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队准备如何达到项目的质量要求。质量管理计划可以是正式，也可以是非正式的，可以是非常详细的，也可以是高度概括的。
• 过程改进计划：详细说明对项目管理过程和产品开发过程进行分析的各个步骤，以识别增值活动。
• 质量测量指标：质量测量指标专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何对属性进行测量。质量测量指标的例子包括准时性、成本控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测试覆盖度等。
• 质量核对单：核对单是一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行。

实施质量保证

质量保证（QA,Quality Assurance）：是一项管理职能，包括所有为保证项目能够满足相关的质量标准而建立的活动，一般由质量保证部门或者类似的相关部门完成，应该贯穿于整个项目的生命周期。

工具技术

• 质量审计，又称质量保证体系审核，是对具体质量管理活动的结构性的评审。质量审计的目标是：
  • 识别全部正在实施的良好及最佳实践；
  • 识别全部违规做法、差距及不足；
  • 分享所在组织或行业中类似项目的良好实践；
  • 积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；
  • 强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献；
• 过程分析：过程分析是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。过程分析包括根本原因分析—用于识别问题、探究根本原因，并制定预防措施的一种具体技术

控制质量

质量控制（QC,Quality Control）：是项目管理人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，判断它们是否符合有关的项目质量标准，并确定消除产品和服务的不良结果及其产生原因的途径，应该贯穿于项目执行的全过程。
质量控制从以下两方面进行：

• 项目产品或服务的质量控制
  • 检查项目产品或服务的规格是否符合需要的标准，并消除偏差。
• 项目管理过程的质量控制
  • 通过项目审计来进行，将管理过程与成功实践的标准进行比较所做的详细检查。

QA与QC对比

工具技术

老七种工具

• 因果图：又称鱼骨图或石川馨图，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。
• 流程图：也称过程图，用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中， 所需要的步骤顺序和可能分支。
• 检查（核查）表：又称计数表，是用于收集数据的查对清单。
• 排列图（帕累托图）：用于识别造成大多数问题的少数重要原因。在帕累托图中，通常按类别排列条形，以测量频率或后果。
• 直方图：用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。与控制图不同，直方图不考虑时间对分布内的变化的影响。
• 控制图：可以使用质量控制图及七点运行定律寻找数据中的规律。七点运行定律是指如果在一个质量控制图中，一行上的7个数据点都低于平均值或高于平均值，或者都是上升的，或者都是下降的，那么这个过程就需要因为非随机问题而接受检查。控制图可用于监测各种类型的输出变量。
• 散点图：可以显示2个变量之间是否有关系，一条斜线上的数据点距离越近，2个变量之间的相关性就 越密切

趋势图

直方图

散点图

因果图

帕累托图

过程控制图

应用场景

新七种工具

• 亲和图：亲和图与心智图相似。针对某个问题，产生出可联成有组织的想法模式的各种创意。
• 过程决策程序图（PDPC)：用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系。PDPC有助于制订应急计划，因为它能帮助团队预测那些可能破坏目标实现的中间环节。
• 相互关系图（关联图）：关系图的变种，有助于在包含相互交叉逻辑关系的中等复杂情形中创新性地解决问题。可以使用其他工具（诸如亲和图、树形图或鱼骨图）产生的数据，来绘制关联图。
• 树形图：也称系统图，可用于表现诸如WBS、RBS和OBS（组织分解结构）的层次分解结构。
• 优先矩阵：用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的优先顺序。先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出数学得分,对备选方案排序。
• 活动网络图：过去称为箭头图，包括两种格式的网络图：AOA(活动箭线图）和最常用的AON（活动节点图）
• 矩阵图：一种质量管理和控制工具，使用矩阵结构对数据进行分析。在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。

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